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酒店越来越难做 途客中国酒店是如何拿到网评

  途客中国酒店作为逸柏酒店集团旗下主打“度假”和“人文”概念的新中端酒店。以“途中最美的相遇,是遇见另一个的自己”作为核心人文理念,主张品质生活体验感,为注重生活品位的现代雅皮士们倾力打造酒店空间与功能配套。目前,途客中国酒店在携程上能直接搜索到的有53家店,每一家的网评口碑都很不错,平均4.72分,最高评分达到4.9分(满分5分)。众所周知,酒店是一个包罗万象的产品,每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。为什么途客中国酒店门店能获得高评分口碑?下面这些来源于途客中国酒店不同门店的真实案例或许能够给出答案。

  案例一:客房设施问题的处理

  这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

  前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。

  为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”

  客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

  案例二:前台服务问题的处理

  一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住办理高峰又很忙,来不及耐心跟客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。

  店长听说这事时,已经是40分钟之后,她先是赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。

  案例三:客人的特殊需求的处理

  这天晚上酒店,大多数员工都下班了,这时一位客人找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

  客人当即大怒,发火道:你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。

  最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。

  实际上,每一次客人在店内的投诉,他们向酒店表达的不满,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。如何避免客人负面评价扩大化?酒店首先要重视,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,其次,解决问题速度要快,最后,事后给予客人安慰或一定补偿。